3、业务知识
熟练的业务知识必不可少。以三瑞化学为例，地板蜡是公司的主要产品。很多客户就会致电询问一些如何使用的问题。例如，客户会告诉客服他家的地板面积，询问地板蜡的用量。客服就需要计算出恰到好处的用量，算多了，客户会觉得你是故意让他多买；算少了，客户会觉得公司很不专业，都会影响公司形象。
挑战：投诉电话的接听和处理
在客服工作中，最具挑战的恐怕就是接听和处理客户的投诉电话。很多时候，客户指责产品质量有问题，其实是由于他们自己在使用时操作不当造成的。例如，地板蜡是不能在梅雨季节使用的，客户因为没有详细阅读说明书，在梅雨季节使用了，造成地板打蜡打花了。